“Clienții noștri sunt foarte mulțumiți de soluția noastră selectată. În plus, funcțiile de raportare ne permit să avem un control deplin asupra a ceea ce se întâmplă în Centrul de soluționare a cererilor de despăgubire. “
Sandro Bisogno, managerul zonei de revendicări la Centrul de soluționare a daunelor Groupama
13 milioane de clienți, 34.000 de angajați, 130 de ani de istorie în 11 țări din întreaga lume. Acesta este grupul de asigurări Groupama, un grup major de asigurări care are originea în Franța și care are drept scop “să-și ajute clienții în momente cheie în viața lor, folosind abilități și experiență foarte specializate”.
Provocarea
Centrul de soluționare a daunelor Groupama din Roma a dorit să ofere clienților săi o experiență mai bine organizată, mai satisfăcătoare și mai angajată. Așa cum spunea Bisogno, managerul zonei de revendicări, “clienții care sosesc la filială trebuiau să aștepte să se înscrie într-un registru, să introducă manual datele, să ia un număr corespunzător pentru un anumit departament și să aștepte rândul lor. Zona de primire e divizată în trei etaje, fiecare găzduind un departament specific. Pentru acest motiv, sistemul de hârtie pentru primirea și direcționarea clienților a fost ineficient și laborios.”
Soluția
“Groupama este o companie care acordă o mare atenție nevoilor clienților săi”, continuă Bisogno. “Pentru a îmbunătăți experiența de la Centrul de soluționare a cererilor de despăgubire, am apelat la Qmatic, o companie specializată în experiența clienților”. Pentru a conecta eficient clienții Groupama cu serviciile corecte, Centrul de soluționare a reclamațiilor a implementat Qmatic Orchestra, o platformă care gestionează toate punctele de contact cu clientul într-un mod organic, flexibil și personalizat. Cu Orchestra, orimirea clienților de către Centrul pentru soluționarea cererilor de despăgubire începe la check-in (totem auto-service), unde clientul poate selecta departamentul relevant într-o manieră rapidă și intuitivă. Acest contor de check-in afișează, de asemenea, informații relevante despre timpul de așteptare și instrucțiuni (Wayfinding). În timpul perioadei de așteptare, în fiecare punct de contact, Groupama Asigurări continuă să comunice cu clienții, prezentând videoclipuri, imagini și mesaje specifice de marketing prin intermediul tuturor dispozitivelor disponibile (afișare, monitoare, ecrane tactile etc.). Administratorii filialelor pot crea și actualiza propriile suporturi media utilizând un ecran de configurare a playlistului special. Prin sistemul de configurare a afacerilor, Orchestra gestionează fluxul de utilizatori în conformitate cu o procedură automatizată, optimizând performanța consilierilor săi care pot lucra apoi la o viteză adecvată. În același timp, operatorii folosesc un ecran de monitorizare pentru a vedea informații despre fluxul de utilizatori din rândul de așteptare. Pe scurt, în timp ce înainte de a fi “supuși pasiv” fluxului de clienți, ei au acum un control deplin asupra situației.
Modulul Business Intelligence oferă trei niveluri diferite de analiză a datelor pentru management:
KPI-uri actualizate în timp real
Analiza performanțelor Office pe o perioadă mai lungă de timp
Analiză comparativă bazată pe scenariile “Ce se întâmplă dacă”
Rezultate
Cu Orchestra Qmatic, Groupama și-a redus timpul de înregistrare a utilizatorilor cu 40%, și-a redobândit controlul deplin asupra tuturor punctelor de contact cu clienții, a reglementat fluxul de utilizatori printr-un sistem automat și, prin urmare, a îmbunătățit organizarea forței de muncă pentru angajații săi. Pentru Asigurări Groupama, Qmatic Orchestra este un instrument de marketing (Digital Signage) și un instrument de analiză a performanței. Aceste funcții sunt esențiale pentru identificarea oricăror măsuri corective care ar putea fi necesare și implicarea clienților într-un mod din ce în ce mai eficient. “Vom extinde orchestra la alte filiale”, continuă dl Bisogno. “Clientul rămâne prioritatea noastră, deci intenționăm să ne extindem în curând platforma prin adăugarea unei prealabile înscrieri în calendar.”PROIECTUL
GROUPAMA ASSICURAZIONI SPA,
Companie filială italiană a Groupama, un grup major de asigurări cu peste 13 milioane de clienți din 11 țări din întreaga lume
SECTOR: Asigurări
ȚARA: Italia
DISTRIBUȚIE: 21 de centre de decontare din Italia cu 1,8 milioane de clienți
PROVOCĂRILE
Îmbunătățiți experiența clienților la Centrul de soluționare a cererilor de despăgubire
Reducerea timpilor de așteptare
Reducerea presiunii asupra angajaților
SOLUȚIA
Platforma Enterprise Enterprise Orchestra
Sisteme Digital Signage
Check-in Totem
Modulul Business Intelligence
PRINCIPALELE AVANTAJE
Timpul de așteptare și de admitere a clientului este redus cu până la 40%
Clienții se simt mai mulțumiți și mai angajați
Opțiunea de a efectua o analiză detaliată a performanței ramurii pentru a monitoriza activitatea și a implementa măsurile corective necesare
Optimizarea activităților de lucru ale angajaților relevanți
