Contact to us

Cum Groupama a redus timpul de check-in cu 40% folosind Orchestra Qmatic

Cum Groupama a redus timpul de check-in cu 40% folosind Orchestra Qmatic

„Clienții noștri sunt foarte mulțumiți de soluția noastră selectată. În plus, funcțiile de raportare ne permit să avem un control deplin asupra a ceea ce se întâmplă în Centrul de soluționare a cererilor de despăgubire. “

Sandro Bisogno, managerul zonei de revendicări la Centrul de soluționare a daunelor Groupama

13 milioane de clienți, 34.000 de angajați, 130 de ani de istorie în 11 țări din întreaga lume. Acesta este grupul de asigurări Groupama, un grup major de asigurări care are originea în Franța și care are drept scop „să-și ajute clienții în momente cheie în viața lor, folosind abilități și experiență foarte specializate”.

Provocarea

Centrul de soluționare a daunelor Groupama din Roma a dorit să ofere clienților săi o experiență mai bine organizată, mai satisfăcătoare și mai angajată. Așa cum spunea Bisogno, managerul zonei de revendicări, „clienții care sosesc la filială trebuiau să aștepte să se înscrie într-un registru, să introducă manual datele, să ia un număr corespunzător pentru un anumit departament și să aștepte rândul lor. Zona de primire e divizată în  trei etaje, fiecare găzduind un departament specific. Pentru acest motiv, sistemul de hârtie pentru primirea și direcționarea clienților a fost ineficient și laborios.”

Soluția
„Groupama este o companie care acordă o mare atenție nevoilor clienților săi”, continuă Bisogno. „Pentru a îmbunătăți experiența de la Centrul de soluționare a cererilor de despăgubire, am apelat la Qmatic, o companie specializată în experiența clienților”. Pentru a conecta eficient clienții Groupama cu serviciile corecte, Centrul de soluționare a reclamațiilor a implementat Qmatic Orchestra, o platformă care gestionează toate punctele de contact cu clientul într-un mod organic, flexibil și personalizat. Cu Orchestra, orimirea clienților de către Centrul pentru soluționarea cererilor de despăgubire începe la check-in (totem auto-service), unde clientul poate selecta departamentul relevant într-o manieră rapidă și intuitivă. Acest contor de check-in afișează, de asemenea, informații relevante despre timpul de așteptare și instrucțiuni (Wayfinding). În timpul perioadei de așteptare, în fiecare punct de contact, Groupama Asigurări continuă să comunice cu clienții, prezentând videoclipuri, imagini și mesaje specifice de marketing prin intermediul tuturor dispozitivelor disponibile (afișare, monitoare, ecrane tactile etc.). Administratorii filialelor pot crea și actualiza propriile suporturi media utilizând un ecran de configurare a playlistului special. Prin sistemul de configurare a afacerilor, Orchestra gestionează fluxul de utilizatori în conformitate cu o procedură automatizată, optimizând performanța consilierilor săi care pot lucra apoi la o viteză adecvată. În același timp, operatorii folosesc un ecran de monitorizare pentru a vedea informații despre fluxul de utilizatori din rândul de așteptare. Pe scurt, în timp ce înainte de a fi „supuși pasiv” fluxului de clienți, ei au acum un control deplin asupra situației.
Modulul Business Intelligence oferă trei niveluri diferite de analiză a datelor pentru management:
 KPI-uri actualizate în timp real
 Analiza performanțelor Office pe o perioadă mai lungă de timp
 Analiză comparativă bazată pe scenariile „Ce se întâmplă dacă”

Rezultate
Cu Orchestra Qmatic, Groupama și-a redus timpul de înregistrare a utilizatorilor cu 40%, și-a redobândit controlul deplin asupra tuturor punctelor de contact cu clienții, a reglementat fluxul de utilizatori printr-un sistem automat și, prin urmare, a îmbunătățit organizarea forței de muncă pentru angajații săi. Pentru Asigurări Groupama, Qmatic Orchestra este un instrument de marketing (Digital Signage) și un instrument de analiză a performanței. Aceste funcții sunt esențiale pentru identificarea oricăror măsuri corective care ar putea fi necesare și implicarea clienților într-un mod din ce în ce mai eficient. „Vom extinde orchestra la alte filiale”, continuă dl Bisogno. „Clientul rămâne prioritatea noastră, deci intenționăm să ne extindem în curând platforma prin adăugarea unei prealabile înscrieri în  calendar.”

PROIECTUL
GROUPAMA ASSICURAZIONI SPA,
Companie filială italiană a Groupama, un grup major de asigurări cu peste 13 milioane de clienți din 11 țări din întreaga lume
SECTOR: Asigurări
ȚARA: Italia
DISTRIBUȚIE: 21 de centre de decontare din Italia cu 1,8 milioane de clienți
PROVOCĂRILE
 Îmbunătățiți experiența clienților la Centrul de soluționare a cererilor de despăgubire
 Reducerea timpilor de așteptare
 Reducerea presiunii asupra angajaților
SOLUȚIA
 Platforma Enterprise Enterprise Orchestra
 Sisteme Digital Signage
 Check-in Totem
 Modulul Business Intelligence
PRINCIPALELE AVANTAJE
 Timpul de așteptare și de admitere a clientului este redus cu până la 40%
 Clienții se simt mai mulțumiți și mai angajați
 Opțiunea de a efectua o analiză detaliată a performanței ramurii pentru a monitoriza activitatea și a implementa măsurile corective necesare
 Optimizarea activităților de lucru ale angajaților relevanți

Read Me

Un cuvânt pentru asistentul virtual

Un cuvânt pentru asistentul virtual

Asistenții virtuali controlați cu vocea câștigă teren și vor deveni în curând integrați în mai multe situații de serviciu. Poate că va deveni calea universală de a rezolva problemele. Sau poate nu.

Au trecut mai mult de șase ani de când Apple a introdus Siri și vocea a devenit o altă modalitate de a interacționa cu tehnologia și internetul. Acum, toți jucătorii puternici din arena digitală și-au lansat proprii asistenți virtuali controlați de voce.

Pentru a vedea cât de departe au avansat unele dintre aceste tehnologii, aruncați o privire la demo-ul lansat de Google:

Pentru a fi corect, videoclipul este doar o piesă de marketing, dar Google susține că va lansa primele implementări „în câteva săptămâni”. Și potențialul de a transforma experiențele clienților cu această tehnologie este uriaș. Recent, un hotel a instalat unități Amazon Alexa în camerele lor pentru a face față cererilor de rezervări pentru restaurante, traduceri, aranjamente de călătorie etc. Aceasta este o idee strălucită, o perspectivă minunată a viitorului.

Pe de altă parte, mecanismele AI de învățare a mașinilor care reproduc discursul uman nu „gândesc” într-un mod contextual relevant. Este, de fapt, destul de ușor să scapi de un AI ca Alexa, pur și simplu, să-i punem întrebările cele mai simple. Cu Alexa în camera de hotel, ce vreau de fapt oamenii  să afle când se află într-un loc necunoscut? Ei bine, ce zici: „Alexa, unde e uscătorul?” Nu vei rezolva asta căutând pe internet.

În ansamblu, asistența și controlul vocal al AI reprezintă un salt impresionant în simplificarea accesului la servicii și informații, iar la Qmatic aceasta este chestiunea experimentelor entuziaste acum. Dar, pe măsură ce nu suntem siguri pe tehnologieși  pentru potențialul său posibil, trebuie să ne setăm și niște limite.

Uneori ar putea fi mai ușor să puneți un autocolant pe sertar, în care se păstrează uscătorul.

Read Me

Va-ți săturat să vă aflați în rând? Nu va trebui să așteptați mai mult de șapte minute aici

Va-ți săturat să vă aflați în rând? Nu va trebui să așteptați mai mult de șapte minute aici

Pașaport nou în decurs de o oră. Luați un ticket electronic și vă căsătoriți. Rămâi în mașină și primești serviciile dorite. În capitala Georgiei din Tbilisi, cei 14.000 de persoane care vizitează Sala Serviciului Public în fiecare zi nu mai așteaptă mai mult de șapte minute pentru a-și trata afacerea cu 400 de operatori care lucrează la maximă eficiență.

Sună ca utopia, nu-i așa? Dar aceasta este deja o realitate în țara mică din Georgia, unde Agenția de Săli de Serviciu Public este prezentă în 16 orașe. Imaginați-vă că aveți autoritatea de pașapoarte, oficiul fiscal, biroul de ocupare a forței de muncă și serviciile sociale aflate sub un singur acoperiș, într-o clădire care stimulează arhitectura, departe de clădirile autorității publice plictisitoare de care va-ți obișnuit. Sala serviciului public din Tbilisi, de exemplu, arată ca o pădure de ciuperci, în timp ce în orașul Mestia clădirea seamănă cu o colecție de arfe mari, înclinate unul spre celălalt.

Nivelul satisfacției clienților este ridicat – 94% sunt foarte mulțumiți de serviciul pe care îl primesc cu ajutorul platformei Orchestra Qmatic, care include gestionarea rândului, alocarea forței de muncă, analiza serviciilor primite  și sondajele clienților.

„Georgia are o populație de doar 3,7 milioane și în termeni de PIB este mai mică decât țări precum Libia, Estonia și Botswana. Sala de servicii publice a fost un succes în Georgia, unde scopul a fost acela de a oferi tuturor accesul la cele mai bune servicii, indiferent unde locuiesc „, explică Oskar Fajerson, senior vicepreședinte al EMEA APAC la Qmatic.

„Putem folosi Orchestra pentru a măsura și monitoriza continuu serviciile, pentru a face îmbunătățiri suplimentare. Cooperarea eficientă cu distribuitorul nostru din Georgia, grupul NGT (Technology Next Generation), ne-a permis să facem afaceri bune în țară, unde NGT are 95% din piață „.

Oskar Fajerson vede potențial major și un viitor interesant pentru aceste tipuri de servicii atât în ​​Georgia, cât și în alte părți ale lumii.

„Am început deja în Dubai, care investesc, de asemenea, în centrele de servicii publice. Văd o tendință clară în întreaga lume când vine vorba de colectarea de servicii publice sub un singur acoperiș. Este important ca guvernul să ofere cetățenilor posibilitatea de a obține ajutor rapid și fără probleme cu toate tipurile de servicii publice „.

Trendul cu Sălile de servicii publice va fi în primul rând dezvoltat în țări în care cetățenii nu își fac afacerea online.

„Credem că tendința autorităților publice de a-și coordona din ce în ce mai mult serviciile este aici să rămână. O astfel de soluție devine mai atrăgătoare pe măsură ce serviciile sunt îmbunătățite și eficiente „, conchide Oskar Fajerson.

Sala de servicii publice din Tbilisi din Georgia este destul de neobișnuită. Arhitectura joacă un rol important aici.

Nu trebuie să așteptați luni să primiți un nou pașaport aici. În sala de serviciu din Tbilisi, durează doar o oră. Și dacă doriți să luați masa în timp ce fotografia dvs. de pașaport este procesată, puteți lua prânzul în restaurantul clădirii.

â

„Avem 14.000 de vizitatori care au nevoie de diverse tipuri de asistență în fiecare zi”, spune Mariam Latsabidze, director general adjunct la Sala serviciului public din Tbilisi.

Platforma Qmatic Orchestra este cea mai robustă soluție de pe piață. În Tbilisi, serviciile Orchestrului gestionează securitatea IT, plățile și procesarea, supravegherea video, gestionarea numerarului și gestionarea rândului electronic. Între timp, 400 de operatori asigură funcționarea cât mai eficientă posibil.
Intră și te căsătorești! Sala de servicii publice din Tbilisi are un  fast-track serviciu  pentru oricine vrea să se căsătorească.
Dacă vă grăbiți, puteți utiliza serviciul de asistență Just Drive. „Bine ați venit!”, Declară Oskar Fajerson, vicepreședinte senior al EMEA APAC la Qmatic și Mariam Latsabidze, director general adjunct la Sala serviciului public din Tbilisi.
Read Me

Video-conferințe oriunde și oricând

Video-conferințe oriunde și oricând

O vizită la medic prin internet oferă mai multor persoane acces la îngrijire indiferent de timp și locație.

Știți cum este, încercând să obțineți ajutor din partea spitalului local pentru dumneavoastră, pentru copiii dvs. sau pentru părinții voștri vârstnici.

Trebuie să vă eliberați de la locul de muncă (stresant), timpul de călătorie (ororile de trafic), trebuie să vă expuneți în zona de așteptare (copii strănut și vă puteți infecta), este nevoie de timp (plictisitor și stresant), sunteți acolo pentru că nu te simți grozav în primul rând și acum te simți groaznic, te confrunți  cu vecinul tău și trebuie să-i explici situația ta (eventual, jenant). Și…

Aceasta. Durează. Veșnic.

Nu trebuie să fie așa și, de fapt, lucrurile sunt pe cale de a se îndrepta. Cu videoconferințele re-intenționate pentru asistența medicală, multe consultări pot fi tratate online prin telefonul smartphone sau computer, în special pentru persoanele care suferă de afecțiuni cronice în care problema de bază a fost deja diagnosticată.

Nu numai că acest lucru atenuează unele frustrări de a vizita un spital pentru pacient, de asemenea, ia o parte din locul restrâns oferit de clinici și spitale și permite o utilizare mai bună a resurselor globale, permițând profesioniștilor din domeniul medical să vadă pacienții în timp ce își dedică restul timpului cercetării. Pe lângă aceasta, resursele sunt disponibile indiferent de geografie, echilibrând cererea și oferta inegală între regiuni la momente diferite.

Vizitele video câștigă rapid teren la nivel global.

Iată câteva exemple din SUA și Suedia:
https://www.youtube.com/user/sutterhealth
https://medicheck.se/doctor-online/

Configurarea structurii pentru a gestiona fluxul clienților și deplasările clienților fără probleme între online și offline reprezintă o provocare tehnologică și administrativă interesantă pe care Qmatic o explorează de ceva timp. Și suntem fericiți să raportăm că avem succese!

Read Me

RÂND ELECTRONIC: Fluxul de cetățeni, gestionat la ASP

RÂND ELECTRONIC: Fluxul de cetățeni, gestionat la ASP

 

Agenția de Servicii Publice a lansat pe 21 aprilie 2018, un nou sistem electronic de gestionare a fluxului de cetățeni – în baza rândului electronic cu tichet virtual.

Aplicația a trecut cu brio primul test la lansarea Centrului Multifuncțional Ocnița, iar responsabilii au concluzionat că aceasta este „o metodă modernă, utilă și accesibilă”.

Astfel, pentru a obține un tichet virtual din sistem, solicitantul trebuie să dispună de un telefon mobil cu care se va conecta la rețeaua WI-FI a Centrului. Ulterior, prin intermediul browserului Google Chrome, se introduce codul „10.7.26.10:81” și se selectează oficiul și serviciul dorit.

Informația privind statutul solicitantului în sistem se actualizează online și poate fi vizualizată pe ecranul telefonului mobil, în raza de acoperire a rețelei WI-FI.

Agenția Servicii Publice a deschis până acum patru centre multifuncționale pe teritoriul R. Moldova.

Read Me

Un nou nivel de colaborare

Un nou nivel de colaborare

 

După efortul depus și un şir de proiecte create conform standardelor europene, la fel şi ca urmare a dezvoltării considerabile a domeniului IT din Republica Moldova, Integrit Sistem a obținut statutul oficial de partener de implimentare a soluțiilor al companiei Qmatic.
Colaboratorii companiei au obținut certificate care confirmă aptitudinea lor de prestare a serviciilor specializate şi sunt gata să le ofere clienților.
Aceast parteneriat promițător reprezintă calea către dezvoltarea companiei prin inițierea unor noi proiecte de rang internațional şi servicii noi pentru cetățenii statului RM.

Read Me

Departamentul de Înmatriculare a Autovehiculelor de la Centrul Civic din Cape Town a implementat sistemul Qmatic Orchestra.

Departamentul de Înmatriculare a Autovehiculelor de la Centrul Civic din Cape Town a implementat sistemul Qmatic Orchestra.
Departamentul de Înmatriculare a Autovehiculelor de la Centrul Civic din Cape Town a implementat sistemul 
Qmatic Orchestra.

Orașul din Cape Town a lansat oficial noul sistem de deservire a clienților care funcționează în mod similar
cu sistemele de deservire/așteptare în alte ramuri a sociumului (cum ar fi de exemplu băncile).

Sistemul de deservire a clienților Qmatic Orchestra este instalat în filiala principală, iar Orașul din 
Cape Town intenționează acum să direcționeze soluția către alte sucursale MVR din oraș.

Articol original - Read the article in Cape Town etc here
Read Me

Spitalul Guarnieri optimizează călătoria pacienților cu Qmatic Orchestra

Acreditat de regiunea Lazio, Spitalul Guarnieri este un centru multispecializat ce oferă servicii staționare și ambulatorii, focusându-se pe diferite specialități ale medicinei.

”Am optimizat înregistrarea pentru pacienții noștri. Acum ne concentrăm asupra noilor adăugiri și asupra opțiunii rezervării de la domiciliu, utilizând telefonul smartphone sau pe site-ul nostru „, spune Giovanni Pica – inginer și director IT pentru spitalul Guarnieri.

Soluția se bazează pe Orchestra Qmatic cu Digital Signage și Business Intelligence.

 

Read the full case study here (EN)

Read Me

Click & Collect ajută ICA Maxi Karlstad să dezvolte comerțul electronic

ICA Maxi Karlstad (Suedia) este un magazin alimentar în cadrul lanțului nordic de retail ICA.

Cu ajutorul soluției Qmatic Click & Collect, comerțul electronic ICA Maxi Karlstad este în creștere rapidă a popularității. ICA Maxi din Karlstad a rulat inițial magazinul online utilizând propria soluție pentru preluare, dar acum a trecut la utilizarea soluției Click & Collect dezvoltată de Qmatic împreună cu ICA Sverige AB. În această primăvară, magazinele conduc prin zona deschisă, făcând procesul foarte accesibil pentru clienții online.

Managerul magazinului, Christer Johansson consideră că simplitatea este cheia. El spune că cel mai mare beneficiu pentru clienți este că nu trebuie să meargă la ridicarea produselor.

Read Me

Universitatea din Leuven optimizează călătoriile ”studențești” cu Qmatic

Cea mai mare universitate din Belgia, Universitatea din Leuven a decis să mergă la Qmatic Orchestra pentru a presta cele mai bune servicii studenților săi numeroși.

Amplasată în Belgia, Universitatea din Leuven este centru educațional de aproape șase secole. Astăzi, aceasta este cea mai mare universitate din Belgia și una din cele mai vechi și cele mai renumite din toată Europa. Fiind o universitate europeană de cercetare, Universitatea din Leuven propune un spectru larg de programe internaționale de masterat, toate susținute de cercetări înalt-calificate, inovative și interdisciplinare. Aceste avantaje îi atrag pe studenți, de aceea începutul anului de studiu poate fi destul de încărcat pentru Administrația Centrală a Studenților. Pentru a putea gestiona fluxul de studenți noi și pentru a îmbunătăți călătoriile ”studențești”, Universitatea a decis să colaboreze cu platforma Qmatic Customer Journey Management, Orchestra.

Read Me