Contact to us

Как Groupama сократила время регистрации на 40% с помощью Qmatic Orchestra

Как Groupama сократила время регистрации на 40% с помощью Qmatic Orchestra

«Наши клиенты очень довольны решением, которое мы выбрали. Кроме того, функции отчетности позволяют нам обеспечение полного контроля над тем, что происходит в Groupama Claims Settlement Center. »

Сандро Бисогно, менеджер по вопросам претензий в Groupama Claims Settlement Center

13 миллионов клиентов, 34 000 сотрудников, 130-летняя история в 11 странах мира. Это Groupama, крупная страховая компания, которая возникла во Франции и направлена ​​на то, чтобы «помочь своим клиентам в ключевые моменты своей жизни, используя узкоспециализированные навыки и опыт».

Испытание

Groupama Claims Settlement Center в Риме хотел предоставить своим клиентам более организованный, более удовлетворяющий и более привлекательный опыт. Как поясняет г-н Бисогно, менеджер отдела решений, «Клиенты, прибывающие в филиал, должны были ждать, чтобы зарегистрироваться в регистре, вручную вводить данные, брать соответствующий номер для данного отдела и ждать в очереди. Область принятия клиентов разделена на три этажа, каждый из которых имеет отдельный департамент.
Это является причиной, по которой бумажная система для приема и направления клиентов была неэффективной и усложняла процесс «.

Решение
«Groupama — это компания, которая уделяет большое внимание потребностям своих клиентов», — продолжает Бисогно. «Чтобы улучшить опыт в , мы обратились к Qmatic, компании, которая специализируется на услугах предоставляемых  клиентам». Чтобы эффективно связывать клиентов Groupama с правильными услугами, Groupama Claims Settlement Center  реализовал Qmatic Orchestra, платформу, которая управляет всеми контактными точками с клиентом органичным, гибким и персонализированным способом. С оркестром путешествие по центрам урегулирования претензий начинается с регистрации (тотема самообслуживания), где клиент может быстро и интуитивно выбрать соответствующий отдел. Этот счетчик регистрации также отображает соответствующую информацию о времени и направлениях ожидания (Wayfinding). В течение периода ожидания в каждой точке контакта Groupama Insurance продолжает общаться с клиентами, показывая им видео, изображения и конкретные маркетинговые сообщения через все доступные устройства (дисплей, мониторы, сенсорные экраны и т. Д.). Менеджеры филиалов могут создавать и обновлять свои собственные носители, используя специальный экран конфигурации списка воспроизведения. Через систему бизнес-конфигурации Orchestra управляет потоком пользователя в соответствии с автоматизированной процедурой, оптимизируя производительность своих консультантов, которые затем могут работать с подходящей скоростью. В то же время операторы используют экран мониторинга для просмотра информации о потоке пользователей в очереди. Короче говоря, в то время как до того, как они «пассивно подчинялись» потоку клиентов, они теперь имеют полный контроль над ситуацией.
Модуль Business Intelligence предоставляет три различных уровня анализа данных для управления:
 KPI обновлены в режиме реального времени
 Анализ эффективности офиса в течение более длительного периода времени
 Сравнительный анализ на основе сценариев «Что если»

Результаты
С Qmatic Orchestra Groupama сократила время регистрации пользователя на 40%, восстановила полный контроль над всеми точками контакта с клиентами, регулировала поток пользователей через автоматическую систему и тем самым улучшила организацию труда для своих сотрудников. Для Groupama Insurance Qmatic Orchestra является одновременно маркетинговым инструментом (Digital Signage) и инструментом анализа производительности. Эти функции необходимы для определения любых корректирующих мер, которые могут потребоваться, и привлечение клиентов все более эффективным образом. «Мы будем продлевать Оркестр в других отделениях, — продолжает г-н Бисогно. — Клиент остается нашим приоритетом, поэтому мы планируем вскоре расширить нашу платформу, добавив предварительное назначение записи в календаре.»

ПРОЕКТ
GROUPAMA ASSICURAZIONI SPA,
Итальянская дочерняя компания Groupama, крупной страховой группы с более чем 13 миллионами клиентов в 11 странах по всему миру
СЕКТОР: Страхование
СТРАНА: Италия
РАСПРОСТРАНЕНИЕ: 21 центр урегулирования претензий в Италии с 1,8 млн. Клиентов
ИСПЫТАНИЯ
 Улучшить качество обслуживания клиентов в Центре урегулирования претензий
 Сокращение времени ожидания
 Уменьшить давление на сотрудников
РЕШЕНИЕ
 Корпоративная платформа Qmatic Orchestra
 Системы Digital Signage
 Тотем регистрации
 Модуль бизнес-аналитики
ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
 Время ожидания клиента и время приема сократилось до 40%
 Клиенты чувствуют себя более удовлетворенными и вовлеченными
 Возможность проведения детального анализа работы филиала для мониторинга деятельности и осуществления любых необходимых корректирующих мер
 Оптимизация работы соответствующих сотрудников

Read Me

Слово виртуальному асистенту

Слово виртуальному асистенту

Виртуальные помощники, управляемые голосом, набирают силу и вскоре станут интегрированными во многие сервисные ситуации. Возможно, это станет универсальным способом добиться успеха. Возможно, нет.

Прошло более шести лет с тех пор, как Apple представила Siri, и голос стал еще одним способом взаимодействия с технологиями и Интернетом. Теперь все сильные игроки на цифровой арене запустили своих собственных виртуальных помощников, управляемых голосом.

Чтобы узнать, насколько продвинулись некоторые из этих технологий, ознакомьтесь с этой демонстрацией, которую выпустил Google:

Справедливости ради, видео — всего лишь часть маркетинга, но Google утверждает, что он запустит первые реализации «в течение нескольких недель». И потенциал для преобразования опыта клиентов с помощью этой технологии огромен. Недавно отель разместил в своих комнатах Amazon Alexa, чтобы обрабатывать запросы на резервирование в ресторане, перевод, организацию поездок и т. Д. Это блестящая идея! Новый взгляд в будущее.

С другой стороны, машинное обучение ИИ, которые реплицируют человеческую речь, не «мышления» контекстно-зависимым образом. На самом деле, довольно легко избавиться от ИИ, например, Алекса, просто задав ему самые простые вопросы. С Alexa в гостиничном номере, что люди на самом деле хотят узнать, когда находятся в неизвестном месте? Ну, а как насчет: «Алекса, где фен?» Ты не решишь это, обыскав интернет.

В целом, помощь в области ИИ и управление голосом — это впечатляющий шаг вперед в упрощении доступа к услугам и информации, а в Qmatic сейчас это эксперимент проводимый с энтузиазмом. Но пока мы используем технологии для своего потенциала, нам также необходимо сбалансировать свои ограничения.

Иногда может быть проще разместить наклейку на ящике, где хранится фен.

Read Me

Погрузились в очереди? Вам не придется ждать более семи минут здесь

Погрузились в очереди? Вам не придется ждать более семи минут здесь

Новый паспорт в течение часа. Возьмите билет в очередь и поженитесь. Оставайтесь в своем автомобиле и получите заказанные услуги. В столице Грузии Тбилиси, 14 000 человек, которые каждый день посещают общественный зал, ждут не более семи минут, чтобы получить услуги, над которыми работают 400 операторов, работающих с максимальной эффективностью.

Похоже на утопию, не так ли? Но это уже реальность в маленькой стране Грузии, где агентство Public Service Hall присутствует в 16 городах. Представьте себе, что у вас есть паспортный орган, налоговая инспекция, бюро по трудоустройству и социальные службы под одной крышей, в архитектурно стимулирующем здании, которое далека от унылых зданий публичных властей, к которым вы привыкли. Например, Общественный зал Тбилиси выглядит как грибной лес, а в городе Местия здание напоминает коллекцию больших арф, склоняющихся друг к другу.

Уровни удовлетворенности клиентов высоки — 94% очень довольны обслуживанием, которое они получают с помощью Оркестра платформы Qmatic, который включает в себя управление очередью, распределение рабочей силы, анализ услуг клиентов и их опросы.

«В Грузии проживает всего 3,7 млн. человек, а по объему ВВП она меньше, чем в Ливии, Эстонии и Ботсване. Зал общественной службы был успешным в Грузии, целью которого было предоставить каждому доступ к лучшему сервису, независимо от того, где они живут », — объясняет Оскар Файерсон, старший вице-президент EMAC APAC в Qmatic.

«Мы можем использовать Оркестр для постоянного измерения и мониторинга услуг, для дальнейшего совершенствования. Эффективное сотрудничество с нашим дистрибьютором в Грузии, NGT Group (технология Next Generation Technology) позволило нам вести хороший бизнес в стране, где NGT имеет 95 процентов рынка ».

Оскар Файерсон видит большой потенциал и захватывающее будущее для таких услуг как в Грузии, так и в других частях мира.

«Мы уже начали работу в Дубае, который также инвестирует в общественные сервисные центры. Я вижу определенную тенденцию во всем мире, когда речь идет о сборе общественных услуг под одной крышей. Для правительства важно предоставить своим гражданам возможность быстро и беспрепятственно получать помощь со всеми видами общественных услуг ».

Тенденция с Залами Общественной Службы будет в первую очередь развиваться в странах, где граждане не могут получить свои услуги в Интернете.

«Мы считаем, что тенденция государственных органов, которые все чаще координируют свои услуги, должна оставаться здесь. Такое решение становится более привлекательным, поскольку услуги улучшаются и становятся более эффективными », — заключает Оскар Файерсон.

Общественный зал Тбилиси в Грузии довольно необычный. Здесь важную роль играет архитектура.

Вам не нужно ждать несколько месяцев, чтобы получить новый паспорт. В Тбилисском зале общественной службы требуется всего один час. И если вы хотите перекусить, пока фотография вашего паспорта обрабатывается, вы можете пообедать в ресторане отеля.

«У нас 14 000 посетителей каждый день нуждаются в различной помощи», — говорит Мариам Лацабидзе, заместитель генерального директора Тбилисского общественного зала.

Платформа Qmatic Orchestra — это самое надежное решение в мире на рынке. В Тбилиси службы Оркестра управляют ИТ-безопасностью, платежами и обработкой, видеонаблюдением, управлением наличностью и управлением очередью. Между тем, 400 операторов обеспечивают бесперебойную работу сервиса.

Заходите в центр  и выходите замуж! Зал общественной службы в Тбилиси имеет ускоренную службу для всех, кто хочет жениться.

Если вы действительно спешите, вы можете использовать сервис Drive Drive. «Добро пожаловать!» — говорит Оскар Файерсон, старший вице-президент АПАК в регионе EMEA в Qmatic и Мариам Лацабидзе, заместитель генерального директора Тбилисского государственного общественного зала.

Read Me

Видео-конференции везде и в любое время

Видео-конференции везде и в любое время

Посещение врача через Интернет дает большему количеству людей доступ к медицинской помощи независимо от времени и места.

Вы эти чувства когда  пытаетесь получить помощь от вашей местной больницы для себя, своих детей или ваших пожилых родителей.

Вам нужно найти время и освободиться с работы (стресс), тратить время в пути  (ужасный  трафик), вы должны подвергать себя ожиданию (дети чихают и могут вас заразить), требуется время (скучно и напряженно), вы там потому что вы не чувствуете себя прекрасно, и теперь вы чувствуете себя  просто ужасно,  А также…

Это длиться вечно.

Это не должно быть так, и на самом деле все выглядит многообещающе. С видеоконференциями, повторно предназначенными для здравоохранения, многие консультации могут проводиться онлайн через ваш смартфон или компьютер, особенно для людей, страдающих хроническими болезнями, когда основная проблема уже диагностирована.

Это не только облегчает некоторые из разочарований в посещении больницы для пациента, но и снимает напряжение врачей  клиник и больниц. И это позволяет лучше использовать ресурсы в целом, позволяя медицинским специалистам видеть пациентов, одновременно посвящая оставшуюся часть времени исследованиям. Кроме того, он предоставляет ресурсы независимо от географии, балансируя неравномерный спрос и предложение между регионами в разное время.

Визовые визиты быстро набирают обороты в глобальном масштабе. Вот несколько примеров из США и Швеции:
https://www.youtube.com/user/sutterhealth
https://medicheck.se/doctor-online/

Создание структуры для бесперебойной работы клиентов и путешествий клиентов между онлайн-и офлайн-технологиями — интересная технологическая и административная задача, которую Qmatic изучает уже довольно давно. И мы рады сообщить что у нас есть успехи!

Read Me

ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ: Поток граждан, управляемый АОУ

ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ: Поток граждан, управляемый АОУ

21 апреля Агентство общественных услуг запустило новую систему электронного управления гражданами, основанную на виртуальной линии электронных билетов.

Приложение прошло первый тест при запуске многофункционального центра Ocniţa, и менеджеры пришли к выводу, что это «современный, полезный и доступный метод».

Таким образом, для получения виртуального билета из системы заявитель должен иметь мобильный телефон для подключения к сети WI-FI Центра. Позже, используя браузер Google Chrome, введите код «10.7.26.10:81» и выберите нужный офис и службу.

Информация о статусе для заявителя в системе обновляется онлайн и может быть просмотрена на экране мобильного телефона в пределах охвата сети WI-FI.

До сих пор Агентство общественных услуг открыло четыре многофункциональных центра на территории Молдовы.

Read Me