«Наши клиенты очень довольны решением, которое мы выбрали. Кроме того, функции отчетности позволяют нам обеспечение полного контроля над тем, что происходит в Groupama Claims Settlement Center. »
Сандро Бисогно, менеджер по вопросам претензий в Groupama Claims Settlement Center
13 миллионов клиентов, 34 000 сотрудников, 130-летняя история в 11 странах мира. Это Groupama, крупная страховая компания, которая возникла во Франции и направлена на то, чтобы «помочь своим клиентам в ключевые моменты своей жизни, используя узкоспециализированные навыки и опыт».
Испытание
Groupama Claims Settlement Center в Риме хотел предоставить своим клиентам более организованный, более удовлетворяющий и более привлекательный опыт. Как поясняет г-н Бисогно, менеджер отдела решений, «Клиенты, прибывающие в филиал, должны были ждать, чтобы зарегистрироваться в регистре, вручную вводить данные, брать соответствующий номер для данного отдела и ждать в очереди. Область принятия клиентов разделена на три этажа, каждый из которых имеет отдельный департамент.
Это является причиной, по которой бумажная система для приема и направления клиентов была неэффективной и усложняла процесс «.
Решение
«Groupama – это компания, которая уделяет большое внимание потребностям своих клиентов», – продолжает Бисогно. «Чтобы улучшить опыт в , мы обратились к Qmatic, компании, которая специализируется на услугах предоставляемых клиентам». Чтобы эффективно связывать клиентов Groupama с правильными услугами, Groupama Claims Settlement Center реализовал Qmatic Orchestra, платформу, которая управляет всеми контактными точками с клиентом органичным, гибким и персонализированным способом. С оркестром путешествие по центрам урегулирования претензий начинается с регистрации (тотема самообслуживания), где клиент может быстро и интуитивно выбрать соответствующий отдел. Этот счетчик регистрации также отображает соответствующую информацию о времени и направлениях ожидания (Wayfinding). В течение периода ожидания в каждой точке контакта Groupama Insurance продолжает общаться с клиентами, показывая им видео, изображения и конкретные маркетинговые сообщения через все доступные устройства (дисплей, мониторы, сенсорные экраны и т. Д.). Менеджеры филиалов могут создавать и обновлять свои собственные носители, используя специальный экран конфигурации списка воспроизведения. Через систему бизнес-конфигурации Orchestra управляет потоком пользователя в соответствии с автоматизированной процедурой, оптимизируя производительность своих консультантов, которые затем могут работать с подходящей скоростью. В то же время операторы используют экран мониторинга для просмотра информации о потоке пользователей в очереди. Короче говоря, в то время как до того, как они «пассивно подчинялись» потоку клиентов, они теперь имеют полный контроль над ситуацией.
Модуль Business Intelligence предоставляет три различных уровня анализа данных для управления:
KPI обновлены в режиме реального времени
Анализ эффективности офиса в течение более длительного периода времени
Сравнительный анализ на основе сценариев «Что если»
Результаты
С Qmatic Orchestra Groupama сократила время регистрации пользователя на 40%, восстановила полный контроль над всеми точками контакта с клиентами, регулировала поток пользователей через автоматическую систему и тем самым улучшила организацию труда для своих сотрудников. Для Groupama Insurance Qmatic Orchestra является одновременно маркетинговым инструментом (Digital Signage) и инструментом анализа производительности. Эти функции необходимы для определения любых корректирующих мер, которые могут потребоваться, и привлечение клиентов все более эффективным образом. «Мы будем продлевать Оркестр в других отделениях, – продолжает г-н Бисогно. – Клиент остается нашим приоритетом, поэтому мы планируем вскоре расширить нашу платформу, добавив предварительное назначение записи в календаре.”
ПРОЕКТ
GROUPAMA ASSICURAZIONI SPA,
Итальянская дочерняя компания Groupama, крупной страховой группы с более чем 13 миллионами клиентов в 11 странах по всему миру
СЕКТОР: Страхование
СТРАНА: Италия
РАСПРОСТРАНЕНИЕ: 21 центр урегулирования претензий в Италии с 1,8 млн. Клиентов
ИСПЫТАНИЯ
Улучшить качество обслуживания клиентов в Центре урегулирования претензий
Сокращение времени ожидания
Уменьшить давление на сотрудников
РЕШЕНИЕ
Корпоративная платформа Qmatic Orchestra
Системы Digital Signage
Тотем регистрации
Модуль бизнес-аналитики
ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
Время ожидания клиента и время приема сократилось до 40%
Клиенты чувствуют себя более удовлетворенными и вовлеченными
Возможность проведения детального анализа работы филиала для мониторинга деятельности и осуществления любых необходимых корректирующих мер
Оптимизация работы соответствующих сотрудников