Как Groupama сократила время регистрации на 40% с помощью Qmatic Orchestra

Как Groupama сократила время регистрации на 40% с помощью Qmatic Orchestra

«Наши клиенты очень довольны решением, которое мы выбрали. Кроме того, функции отчетности позволяют нам обеспечение полного контроля над тем, что происходит в Groupama Claims Settlement Center. »

Сандро Бисогно, менеджер по вопросам претензий в Groupama Claims Settlement Center

13 миллионов клиентов, 34 000 сотрудников, 130-летняя история в 11 странах мира. Это Groupama, крупная страховая компания, которая возникла во Франции и направлена ​​на то, чтобы «помочь своим клиентам в ключевые моменты своей жизни, используя узкоспециализированные навыки и опыт».

Испытание

Groupama Claims Settlement Center в Риме хотел предоставить своим клиентам более организованный, более удовлетворяющий и более привлекательный опыт. Как поясняет г-н Бисогно, менеджер отдела решений, «Клиенты, прибывающие в филиал, должны были ждать, чтобы зарегистрироваться в регистре, вручную вводить данные, брать соответствующий номер для данного отдела и ждать в очереди. Область принятия клиентов разделена на три этажа, каждый из которых имеет отдельный департамент.
Это является причиной, по которой бумажная система для приема и направления клиентов была неэффективной и усложняла процесс «.

Решение
«Groupama — это компания, которая уделяет большое внимание потребностям своих клиентов», — продолжает Бисогно. «Чтобы улучшить опыт в , мы обратились к Qmatic, компании, которая специализируется на услугах предоставляемых  клиентам». Чтобы эффективно связывать клиентов Groupama с правильными услугами, Groupama Claims Settlement Center  реализовал Qmatic Orchestra, платформу, которая управляет всеми контактными точками с клиентом органичным, гибким и персонализированным способом. С оркестром путешествие по центрам урегулирования претензий начинается с регистрации (тотема самообслуживания), где клиент может быстро и интуитивно выбрать соответствующий отдел. Этот счетчик регистрации также отображает соответствующую информацию о времени и направлениях ожидания (Wayfinding). В течение периода ожидания в каждой точке контакта Groupama Insurance продолжает общаться с клиентами, показывая им видео, изображения и конкретные маркетинговые сообщения через все доступные устройства (дисплей, мониторы, сенсорные экраны и т. Д.). Менеджеры филиалов могут создавать и обновлять свои собственные носители, используя специальный экран конфигурации списка воспроизведения. Через систему бизнес-конфигурации Orchestra управляет потоком пользователя в соответствии с автоматизированной процедурой, оптимизируя производительность своих консультантов, которые затем могут работать с подходящей скоростью. В то же время операторы используют экран мониторинга для просмотра информации о потоке пользователей в очереди. Короче говоря, в то время как до того, как они «пассивно подчинялись» потоку клиентов, они теперь имеют полный контроль над ситуацией.
Модуль Business Intelligence предоставляет три различных уровня анализа данных для управления:
 KPI обновлены в режиме реального времени
 Анализ эффективности офиса в течение более длительного периода времени
 Сравнительный анализ на основе сценариев «Что если»

Результаты
С Qmatic Orchestra Groupama сократила время регистрации пользователя на 40%, восстановила полный контроль над всеми точками контакта с клиентами, регулировала поток пользователей через автоматическую систему и тем самым улучшила организацию труда для своих сотрудников. Для Groupama Insurance Qmatic Orchestra является одновременно маркетинговым инструментом (Digital Signage) и инструментом анализа производительности. Эти функции необходимы для определения любых корректирующих мер, которые могут потребоваться, и привлечение клиентов все более эффективным образом. «Мы будем продлевать Оркестр в других отделениях, — продолжает г-н Бисогно. — Клиент остается нашим приоритетом, поэтому мы планируем вскоре расширить нашу платформу, добавив предварительное назначение записи в календаре.»

ПРОЕКТ
GROUPAMA ASSICURAZIONI SPA,
Итальянская дочерняя компания Groupama, крупной страховой группы с более чем 13 миллионами клиентов в 11 странах по всему миру
СЕКТОР: Страхование
СТРАНА: Италия
РАСПРОСТРАНЕНИЕ: 21 центр урегулирования претензий в Италии с 1,8 млн. Клиентов
ИСПЫТАНИЯ
 Улучшить качество обслуживания клиентов в Центре урегулирования претензий
 Сокращение времени ожидания
 Уменьшить давление на сотрудников
РЕШЕНИЕ
 Корпоративная платформа Qmatic Orchestra
 Системы Digital Signage
 Тотем регистрации
 Модуль бизнес-аналитики
ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
 Время ожидания клиента и время приема сократилось до 40%
 Клиенты чувствуют себя более удовлетворенными и вовлеченными
 Возможность проведения детального анализа работы филиала для мониторинга деятельности и осуществления любых необходимых корректирующих мер
 Оптимизация работы соответствующих сотрудников